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　　“敏感客戶(hù)”

　　在劉新的自述以及錄音中多次提到的“寶馬黑名單”是否存在？強(qiáng)調(diào)以客為尊的寶馬是否會(huì)設(shè)立這樣的客戶(hù)區(qū)別制度？

　　對(duì)此，時(shí)代周報(bào)記者采訪了寶馬中國(guó)及華晨寶馬的數(shù)位公關(guān)人士，她們均強(qiáng)烈否認(rèn)曾聽(tīng)說(shuō)過(guò)“寶馬黑名單”這一說(shuō)法。

　　“我們廠家從來(lái)沒(méi)有黑名單，我可以跟你確認(rèn)是肯定沒(méi)有的。我們也一直在監(jiān)督經(jīng)銷(xiāo)商方面，不允許他們這么做的。”華晨寶馬公關(guān)部郇菲菲十分堅(jiān)決地否認(rèn)寶馬存在“黑名單”一說(shuō)，“客戶(hù)是上帝，我們非常注重客戶(hù)滿意度這一塊，客戶(hù)提出的要求我們會(huì)盡量滿足，除非這個(gè)要求非常過(guò)分，但我們一般都會(huì)盡量去滿足。”

　　“從我們來(lái)看，至少目前沒(méi)有一家經(jīng)銷(xiāo)商是有（ “黑名單” ）的。不論是從客戶(hù)滿意度還是服務(wù)，我們肯定不會(huì)去設(shè)，這樣是完全不合理不公平的。” 郇菲菲再三強(qiáng)調(diào)寶馬無(wú)論是廠家還是經(jīng)銷(xiāo)商都不會(huì)對(duì)客戶(hù)設(shè)立“黑名單”。

　　在劉新發(fā)的長(zhǎng)微博里，他提供了一張2010年的微博截圖，根據(jù)發(fā)表者的其他微博可判斷為一名浙江金華的寶馬4S店銷(xiāo)售人員，該微博寫(xiě)道：“悲劇啊，上個(gè)月訂的740那個(gè)客戶(hù)竟然是寶馬黑名單客戶(hù)！杯具??！”

　　劉新依據(jù)此條素不相識(shí)的銷(xiāo)售人員的微博判定“寶馬黑名單”必然存在。

　　而在錄音中向警察透露劉新已進(jìn)“寶馬黑名單”的星德寶行政經(jīng)理耿諾，事后在向?qū)汃R中國(guó)以及劉新解釋時(shí)稱(chēng)，“我們星德寶內(nèi)部有個(gè)‘寶馬黑名單’，如果這客戶(hù)有投訴、不滿意過(guò)，再次處理時(shí)我們會(huì)小心謹(jǐn)慎地接待。但其實(shí)這個(gè)‘黑名單’用詞不當(dāng)，我表示道歉。我們只是把很多投訴過(guò)的客戶(hù)，都統(tǒng)到一個(gè)系統(tǒng)里，這就是所謂的‘黑名單’。”

　　而當(dāng)時(shí)代周報(bào)記者打電話向耿諾求證時(shí)，他表示“我們有專(zhuān)門(mén)的公關(guān)部來(lái)做解釋?zhuān)也荒茏鋈魏蔚幕卮?rdquo;，并讓記者咨詢(xún)市場(chǎng)部。

　　隨后記者向星德寶市場(chǎng)部工作人員詢(xún)問(wèn)“黑名單”一事，對(duì)方表示客戶(hù)是上帝，對(duì)客戶(hù)均是一視同仁，也不會(huì)在系統(tǒng)里做特殊標(biāo)注。而當(dāng)問(wèn)到耿諾表示劉新在“黑名單”里時(shí)，該工作人員稱(chēng)不太清楚，會(huì)找相關(guān)負(fù)責(zé)人稍后聯(lián)系記者。但截至記者發(fā)稿前，仍未接到星德寶進(jìn)一步的回復(fù)。

　　記者就此事咨詢(xún)了一位旗下有寶馬業(yè)務(wù)的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)的業(yè)內(nèi)人士，他表示汽車(chē)廠家一般是沒(méi)有“黑名單”的，但是4S店可能會(huì)自己在系統(tǒng)里勾選一個(gè)名為“敏感客戶(hù)”的選項(xiàng)，接待敏感客戶(hù)的時(shí)候會(huì)格外小心留意。這個(gè)系統(tǒng)是全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的，廠家也能看到。“有些客戶(hù)是確實(shí)遇到了些問(wèn)題，或脾氣有點(diǎn)沖，但有些客戶(hù)確實(shí)是惡意投訴，或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)搞事，把他們列為敏感客戶(hù)，4S店會(huì)在接待時(shí)特別小心，可能還會(huì)更關(guān)注些。”

　　“其實(shí)系統(tǒng)里或多或少都會(huì)標(biāo)注某些客戶(hù)需要注意，也不是說(shuō)故意要搞他，廠家也沒(méi)必要這樣做。4S店也不會(huì)因?yàn)槭敲舾锌蛻?hù)而不敢接待。”

　　該人士也表示，不排除有些4S店會(huì)在系統(tǒng)終端里將某名客戶(hù)的信息刪掉，防止廠家對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話回訪。

　　劉新表示自己曾兩次撥打?qū)汃R中國(guó)總部投訴電話，均被告知稍后會(huì)進(jìn)行回訪，但一直未接到寶馬中國(guó)的回訪電話。

　　記者也就此事咨詢(xún)了廣州消費(fèi)者委員會(huì)，工作人員表示，如果黑名單只是作為企業(yè)內(nèi)部區(qū)分客戶(hù)管理的一個(gè)方法，意在小心處理，提供更好的服務(wù)，避免增加新的投訴，是可以理解的。但是要明確黑名單制定的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，具有透明性，讓客戶(hù)知道，這樣才有說(shuō)服力。另外，把客戶(hù)加入黑名單時(shí)是否附加一些描述性的話語(yǔ)，如不相符帶有貶低消費(fèi)者人格或歧視性的描述，消費(fèi)者可以跟商家去協(xié)商。

　　快速擴(kuò)張的網(wǎng)絡(luò)

　　近年來(lái)，寶馬在中國(guó)市場(chǎng)上由史登科帶領(lǐng)一路高歌猛進(jìn)，不僅將奔馳遠(yuǎn)拋在身后，與奧迪距離也越拉越近。2012年，寶馬在中國(guó)的銷(xiāo)量達(dá)32.6萬(wàn)輛，增長(zhǎng)率高達(dá)40%，創(chuàng)造了連續(xù)3年保持高檔車(chē)市場(chǎng)最高增速的奇跡。其中BMW品牌在中國(guó)大陸市場(chǎng)的銷(xiāo)量一舉突破30萬(wàn)輛，達(dá)到30.3萬(wàn)輛，較2011年凈增86101輛。

　　在寶馬去年的規(guī)劃中，3年內(nèi)寶馬在中國(guó)市場(chǎng)將完成第二個(gè)100萬(wàn)輛的產(chǎn)銷(xiāo)。寶馬的自信得益于經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)數(shù)量的快速增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)顯示，2011年，寶馬新增了經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)80余家，是豪華品牌中經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增長(zhǎng)最快的。史登科的“中國(guó)化”寶馬路線其中之一便是大力推動(dòng)渠道下沉，率先進(jìn)入眾多二、三線甚至四線城市。寶馬的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)保持在每年增長(zhǎng)30%的速度。

　　此次陷入糾紛的星德寶是寶馬全球的第一家5S經(jīng)銷(xiāo)商，同時(shí)是北京第9家經(jīng)銷(xiāo)商，也是寶馬在中國(guó)的第309家經(jīng)銷(xiāo)商，這家全球?qū)汃R首家5S店開(kāi)業(yè)于2012年6月，投資額約為2億元，距離寶馬的上一家經(jīng)銷(xiāo)商華德寶開(kāi)業(yè)尚不足半年時(shí)間。

　　不到一年的時(shí)間內(nèi)，國(guó)內(nèi)目前已有14家寶馬5S店，部分由4S店改建而來(lái)。

　　記者了解到，現(xiàn)在經(jīng)銷(xiāo)商的收入除了賣(mài)車(chē)和售后外，另外很大一部分來(lái)自于廠家的返利。返利的額度根據(jù)廠家對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的評(píng)分而有所區(qū)別，評(píng)分其中一項(xiàng)便包括客戶(hù)滿意度的考核，如果一家經(jīng)銷(xiāo)商被投訴多次，可能損失幾百萬(wàn)的返利，甚至有被罰款之虞。

　　返利也正是廠家用來(lái)控制經(jīng)銷(xiāo)商話語(yǔ)權(quán)的其中一種策略，但對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商私下特殊標(biāo)注客戶(hù)以區(qū)分的行為，有些廠家或許難以容忍，有些或許選擇睜一只眼閉一只眼。